사용자 경험
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1. 개요
사용자 경험(UX)은 닐슨 노먼 그룹에 따르면 최종 사용자와 회사, 서비스 및 제품 간의 상호 작용의 모든 측면을 포괄하며, ISO 9241에서는 시스템, 제품 또는 서비스의 사용 및/또는 예상 사용의 결과로 나타나는 사용자의 인식과 반응으로 정의된다. 사용자 경험은 사용 전, 사용 중, 사용 후에 발생하는 사용자의 감정, 신념, 선호도, 인식, 신체적 및 심리적 반응, 행동 및 성과를 포함하며, 시스템, 사용자 및 사용 맥락의 세 가지 요소에 영향을 받는다. 사용자 경험은 일시적, 에피소드적, 누적적 UX로 분류할 수 있으며, 예상적 UX와 실제 체험으로 구분되기도 한다. 사용자 경험 디자인은 좋은 사용자 경험을 달성하기 위한 설계 및 기법으로, 사용자 중심 설계 또는 인간 중심 설계와 거의 동의어로 사용된다. 사용자 경험 디자인에는 선호도 조사, 이해도 검증, 발상적 검증 등의 방법론이 사용되며, 웹 디자인, UI, 인간-기계 인터페이스 등 광범위한 디자인 분야에서 실천된다. 개발자 경험(DX)은 개발자 관점에서 본 사용자 경험이며, 사용자 인터페이스(UI), 사용성, 만족 등과 밀접한 관련을 맺는다.
사용자 경험(User Experience, UX)은 사용자 컴퓨터 인터랙션 연구에서 사용된 개념으로, 초기에는 컴퓨터 공학 분야의 소프트웨어 및 하드웨어 개발에 주로 적용되었다.[1] 그러나 현재는 컴퓨터 제품뿐만 아니라 서비스, 상품, 프로세스, 사회, 문화 등 다양한 분야에 널리 활용되고 있다.
1974년 에드워드와 카시크의 글에서 사용자 경험에 관한 초기 언급이 나타난다. 이후 1970년대와 1980년대에는 인간 중심 디자인(Human Centered Design, UCD)을 바탕으로 인간과 기계 간 상호작용에서 긍정적인 경험을 이끌어내기 위한 많은 연구가 진행되었다. 특히 애플의 도널드 노먼은 1993년 사용자 경험 설계자로서 애플의 디자인과 인간-컴퓨터 상호작용 연구에 큰 영향을 미쳤다.[5] 그는 사용의 감성적인 측면까지 고려하여 '사용자 경험'이라는 용어를 널리 알렸다.[6][7]
사용자 경험은 사용자의 상태, 시스템의 특성, 사용 맥락이라는 세 가지 주요 요소에 의해 영향을 받는다.[21] 이러한 요소들은 사용자가 시스템을 사용하는 경험에 복합적으로 작용한다.
2. 정의
사용자 경험에 대한 초기 언급은 1974년 에드워드와 카시크의 글에서 찾아볼 수 있으며, 1970년대와 1980년대에는 인간 중심의 디자인(Human Centered Design, UCD) 맥락에서 인간과 기계 간 상호작용에서 긍정적 경험의 가치를 창출하고자 하는 많은 연구가 이루어졌다. 특히 도널드 노먼은 1993년에 사용자 경험 설계자로서 애플 컴퓨터의 디자인에 영향을 주었고, 인간-컴퓨터 상호작용 연구자들에게 큰 영향을 미쳤다.
1998년 조셉 파인 2세와 제임스 길모어는 '경험 경제로의 초대'라는 기사를 발표하고, 이듬해 저서로 출간하여 경제, 경영계에 사용자 경험에 대한 관심을 불러일으켰다. 이들은 월트 디즈니와 같은 엔터테인먼트 기업들이 경험의 가치를 중요하게 여겨 일관된 테마를 통해 긍정적인 면을 강조하고 부정적인 면을 제거하여 고객에게 시청각 메시지를 전달하고, 경험에 의한 기억을 기념할 만한 것으로 만들며, 오감을 통한 경험과 기억을 강화하도록 제품과 서비스를 만든다고 설명했다.
ISO 9241에서는 사용자 경험을 "시스템, 제품 또는 서비스의 사용 및/또는 예상 사용의 결과로 나타나는 사용자의 인식과 반응"으로 정의한다.[2] 이 정의에 따르면 사용자 경험은 사용 전, 사용 중, 사용 후에 발생하는 모든 사용자의 감정, 신념, 선호도, 인식, 신체적 및 심리적 반응, 행동 및 성과를 포함한다. 또한 사용자 경험에 영향을 미치는 세 가지 요소로 시스템, 사용자, 사용 맥락을 제시한다. 닐슨 노먼 그룹은 사용자 경험을 "최종 사용자와 회사, 서비스 및 제품 간의 상호 작용의 모든 측면"으로 정의한다.[1]
ISO 표준 외에도 사용자 경험에 대한 여러 다른 정의가 존재하며,[3] 그중 일부는 다양한 연구자들에 의해 연구되었다.[4] 사용자 경험은 일상 용어로는 "이용자의 경험", "제품·서비스를 사용할 때의 인상이나 체험"으로 정의된다.[28] 전문 용어로서의 사용자 경험에 대해서는 널리 합의된 정의가 존재하지 않지만,[29][30][31] 대략적인 공통 인식으로는 "사용자와 외부(대상물이나 환경)와의 상호 작용"에 의해 "사용자의 내면에서 심적 프로세스가 발생"하고 "결과적으로 사용자가 얻는 기억이나 인상"이 사용자 경험으로 여겨진다.
다음은 지금까지 시도된 사용자 경험에 대한 정의의 일부이다:[32]출처 정의 ISO 9241-210:2010(대화형 시스템의 인간 중심 설계) [33] 제품, 시스템, 서비스의 이용 및 예상된 이용의 결과로서의 사람의 지각과 반응. Nielsen-Norman Group 기업과 최종 사용자와의 상호작용의 모든 측면. 기업의 서비스나 제품. 전형적인 사용자 경험의 첫 번째 요건은 번거로움 없이 사용자의 요구를 제대로 만족시키는 것이다. 다음으로 소유나 사용을 기쁘게 하는 단순함이나 우아함. 진정한 사용자 경험은 고객이 원한다고 말하는 것을 제공하는 것도 아니고, 체크리스트에 있는 기능을 제공하는 것도 아니고, 훨씬 더 훌륭한 것이다. Hassenzahl & Tractinsky (2006) 사용자의 내적 상태의 결과(성질, 기대, 니즈, 동기, 기분 등), 설계된 시스템의 특성(복잡성, 목적, 사용성, 기능성 등), 그리고 상호작용이 발생하는 상황 또는 환경(조직적/사회적 환경, 활동의 유의미성, 이용의 자발성 등). Hekkert (2006) 우리의 감각을 즐겁게 하는 정도, 우리가 제품에 부여하는 의미(의미의 경험), 이끌어내는 감각과 감정(감성적 경험)을 포함하는, 사용자와 제품 간의 상호작용에서 파생되는 감정의 전체 집합 Sward & MacArthur (2007) 제품이나 서비스와의 상호작용(또는 예상되는 상호작용) 및 이용 상황에서의 조연(시간, 장소, 사용자의 성질 등)으로부터 도출되는 가치. UXnet.org 사람이 특정 디자인과 상호작용할 때 얻는 경험의 질. 컵, 장난감, 또는 웹사이트 등에서 미술관이나 공항과 같은, 보다 더 통합된 경험까지 폭을 가질 수 있다.
2. 1. 용어의 다의성
'경험'이라는 단어는 "과정으로서의 경험"과 "결과로서의 경험"이라는 두 가지 의미를 포함하고 있어, 발화자가 어느 쪽을 의도하는지 모호하다. 이러한 상황은 영어의 "익스피어리언스"(experience, [:en:Experience])에서도 마찬가지이다. 전자를 동명사 형태(experiencing)로, 후자를 가산 명사 형태(a user experience)로 표현하여, 원형(experience)의 어의의 모호함을 없애는 경우도 있다.
'익스피어리언스'의 일본어 번역에는 '경험' 또는 '체험'이 사용된다.
안도 마사야는 저서 《UX 디자인의 교과서》에서 '경험'보다 '체험'을 더 많이 사용하고 있다. 한편, 쿠로스 마사아키는 '익스피어리언스'의 번역어로 '경험'을 선택하는 이유로, "서비스와 같이 비지속적인 것, 일회성이 중요한 것에 대해서는 체험도 좋지만, 제품을 이용하는 경우와 같은 지속적, 연속적인 것에 대해서는 경험이 더 좋다고 생각된다. 게다가, 경험 쪽이 스팬이 더 길기 때문에, 그 안에는 (복수의) 체험이 포함되어 있다고도 생각할 수 있으며, 일반적인 표현을 생각한다면 경험이 좋지 않을까 생각한다"고 설명하고 있다[34]。
2. 2. 한국어 번역
'경험'이라는 단어에는 "과정으로서의 경험"과 "결과로서의 경험"이라는 두 가지 의미가 포함되어 있으며, 발화자가 어느 쪽을 의도하는지 모호하다. 이러한 상황은 영어의 "익스피어리언스"(experience, Experience)에서도 마찬가지이다.
「익스피어리언스」의 한국어 번역에는 "경험" 또는 "체험"이 사용된다.
쿠로스 마사아키는 "익스피어리언스"의 번역어로 "경험"을 선택하는 이유로, "서비스와 같이 비지속적인 것, 일회성이 중요한 것에 대해서는 체험도 좋지만, 제품을 이용하는 경우와 같은 지속적, 연속적인 것에 대해서는 경험이 더 좋다고 생각된다. 게다가, 경험쪽이 스팬이 더 길기 때문에, 그 안에는 (복수의) 체험이 포함되어 있다고도 생각할 수 있으며, 일반적인 표현을 생각한다면 경험이 좋지 않을까 생각한다"고 설명하고 있다.[34]
3. 역사
1998년 조셉 파인 2세와 제임스 길모어는 '경험 경제' 개념을 제시하여 경제, 경영 분야에서 사용자 경험에 대한 관심을 불러일으켰다. 이들은 월트 디즈니와 같은 엔터테인먼트 기업이 경험의 가치를 중요하게 여겨, 긍정적인 면은 강조하고 부정적인 면은 제거하여 고객에게 시각 및 청각 메시지를 전달하고 기억에 남도록 하며 오감을 통한 경험을 강화하려 한다고 설명했다.
모바일 장치, 유비쿼터스 컴퓨팅, 소셜 네트워크 서비스 등의 발전은 사용자 경험에 대한 관심을 더욱 증폭시켰다.[9][10] 웹사이트 디자인에서는 마케팅, 브랜드 전략, 시각 디자인, 사용성 등 다양한 이해 관계자의 이익을 통합해야 했고, 사용자 경험은 이러한 모든 요소를 아우르는 플랫폼을 제공했다.[11][12][13][14]
구글 Ngram 뷰어에 따르면 '사용자 경험'이라는 용어는 1930년대부터 사용되었다.[19] 노먼 이전에도 컴퓨터 소프트웨어와 관련하여 이 용어가 사용된 기록이 있다.[20]
4. 요소
디지털 헬스 개입, 영양, 정신 건강 및 흡연과 같이 신체 활동 개선을 목표로 할 때 더 높은 수준의 사용자 경험은 효과가 증가하는 것과 관련이 있다.[17][18]
4. 1. 외부 요소
사용자 경험(UX)은 개인의 내면에서 발생하지만, 이를 둘러싼 외부 요소의 영향을 받는다. 이러한 외부 요소는 크게 세 가지로 분류할 수 있다.[39]
예를 들어, "상쾌함이 특징인 게임(시스템)"에서 얻는 재미(UX)는 "친구들 사이에서 유행하고 있어서(문맥)" "출시 전부터 개인적으로 기대하고 있던(사용자)" 상태에서 플레이하는 경우와 "주변의 평판이 좋지 않고(문맥)" "친구에게 권유받아 어쩔 수 없이 하는(사용자)" 상태에서 플레이하는 경우에 따라 전혀 달라진다.
이처럼 사용자 경험은 시스템의 품질뿐만 아니라, 이를 둘러싼 문맥과 사용자의 상태에 크게 영향을 받는다. 사용자 경험은 개인의 내면에서 발생하는 현상이므로 직접 접할 수는 없지만, 사용자 경험을 둘러싼 요소를 변화시킴으로써 사용자 경험도 변화시킬 수 있다.
4. 2. 내부 요소
사용자 경험(UX)은 시스템을 접한 사용자의 내부에 생기는 모든 것이라고 할 수 있다. 이 사용자 경험은 여러 내부 요소로 구성된다.[40][41] 예를 들어, "오코노미야키 가게에서의 식사"라는 큰 경험은 "자신이 반죽을 구운 경험", "소스의 단맛", "식후의 만족감" 등 다양한 요소가 합쳐진 것이다. 포함된 요소를 명확히 함으로써 해상도가 높은 사용자 경험 이해와 섬세한 디자인이 가능해진다.
사용자 경험을 구성하는 측면의 분할 예시로 "사용자 경험 허니콤"(user experience honeycomb|사용자 경험 허니콤영어)이 있다.[42] 이 분류에서는 사용자 경험을 유용성(Useful), 사용성(Usable), 매력(Desirable), 탐색 가능성(Findable), 접근성(Accessible), 신뢰성(Credible), 가치(Valuable)의 7가지 측면으로 나눈다. 이 분류를 사용하면 "사용하기 편하고 쉽게 찾을 수 있어서 좋았지만 왠지 신뢰가 가지 않는 느낌"과 같이 사용자 경험을 정리할 수 있다.
자주 평가되는 요소로는 감정적인 측면 외에 심미성, 동기 부여, 존재감, 몰입도, 매력, 만족 등이 있다.[43]
5. 분류
사용자 경험(UX)은 여러 관점에서 분류할 수 있다. 기간에 따라 일시적 UX, 에피소드적 UX, 누적적 UX로 나눌 수 있으며, 예상과 실제 체험 여부에 따라 예상적 UX와 실제 체험으로 구분할 수 있다.
5. 1. 기간
사용자 경험(UX)은 기간에 따라 다음과 같이 세 가지로 분류할 수 있다.[35]- 일시적 UX (momentary UX)
- 에피소드적 UX (episodic UX)
- 누적적 UX (cumulative UX)
예를 들어, 놀이공원에서 롤러코스터를 탈 때를 생각해 보자. 롤러코스터가 천천히 언덕을 올라갈 때 "두근거리는" 느낌은 일시적 UX에 해당한다. 롤러코스터를 타고 난 후 "스릴 넘치고 즐거웠다"는 느낌은 라이드 전체를 하나의 에피소드로 묶어 에피소드적 UX가 된다. 이후 놀이공원에서 다양한 놀이기구를 체험하고 집으로 돌아가면서 "만족스러운 좋은 휴일이었다"라고 느낀다면, 이는 모든 UX가 누적된 결과인 누적적 UX이다.
긴 기간의 UX는 반드시 단기간 UX의 총합과 같지는 않다. 예를 들어, "그 순간은 힘들었지만 지금은 좋은 추억"이라는 경험은 부정적인 일시적 UX가 있었음에도 불구하고 긍정적인 누적적 UX를 가지는 경우이다.[36] 이는 UX를 설계하고 평가할 때 기간을 고려하는 것이 중요함을 보여준다.[37]
5. 2. 예상과 실제 체험
인간은 앞으로 일어날 체험을 상상할 수 있으며, 이에 따라 실제 체험보다 먼저 상상 속에서 체험이 발생한다. 이것을 예상적 UX(anticipated UX)라고 한다. 예를 들어 놀이공원 광고를 보면 롤러코스터가 올라갈 때의 두근거림, 놀이기구 전체의 스릴, 놀이공원에서의 만족감과 같은 사용자 경험(UX)을 상상으로 예상하고 느낄 수 있다.[38] 즉, 사용자 경험은 상상, 예상된 경험과 실제 체험으로 구분할 수 있다.6. 사용자 경험 디자인 방법론
사용자 경험 디자인은 긍정적인 사용자 경험을 달성하기 위한 설계 방법론으로, 사용자 중심 디자인(UCD) 또는 인간 중심 디자인(HCD)과 유사하다. 다양한 방법론을 통해 사용자 경험을 조사하고, 설계에 반영한다.[54]
6. 1. 데이터, 기법, 활용 사례
의견, 취향, 요구사항포커스 그룹
무드 보드
선호도 인터뷰
카드 분류법
고객 반응 분석
브랜드 전략
시장 분석
광고 캠페인
대상 제품에 대한
이해와 활용 정도
로그 분석
검색 내역 분석
카드 분류법
고객 반응 분석
화면 레이아웃 평가
기능 명칭 평가
정보구조 설계 평가
행동이 이루어지는
인지적인 환경
사용 맥락 조사
멘탈 모델
에쓰노그래피 분석
일지 분석
인터랙션 디자인
콘텐츠 배치 및 결여 분석
맥락 정보 분석
정황 마케팅
